Il CEO di Assurant e Presidente per l'Europa, Andy Morris, ha recentemente condiviso il suo punto di vista con la prima rivista Italiana “Apparecchi Elettrodomestici” su come le ultime tendenze tecnologiche incidono nei comportamento dei consumatori e nel servizio che ricevono quando si tratta di elettrodomestici in Italia.

Negli ultimi anni la tecnologia ha cambiato il servizio post-vendita?

In un mondo in cui la tecnologia è in continua evoluzione ed i consumatori hanno stili di vita ‘connessi’, sarebbe stato impossibile non aver avuto un impatto. Qui ad Assurant, dobbiamo essere pronti a rispondere alle esigenze del cliente; dopo tutto gli stessi si affidano a questi prodotti ogni giorno per gestire la propria vita senza problemi. Dovremmo considerare il post-vendita come un servizio in grado di influenzare i consumatori ad acquistare determinati prodotti. Oggi in Italia, servizi sempre più aggiuntivi sono resi disponibili 24/7. Accanto ai tradizionali prodotti e servizi di protezione che Assurant offre ai suoi clienti, come l'amministrazione della polizza, il servizio di riparazione e logistica nonchè gestione dei sinistri, ci sono prodotti e servizi aggiuntivi, che sono stati sviluppati come risultato della nostra capacità di trasformare le intuizioni dei clienti e dei consumatori in soluzioni trasformative. Questi includono soluzioni come i nostri programmi di permuta e aggiornamento del dispositivo i quali possono portare un valore significativo per entrambi i nostri partner ei loro clienti. Offriamo una funzione di feedback dei clienti per capire come possiamo migliorare continuamente i nostri prodotti e servizi e quindi fornire un ulteriore miglioramento del livello di servizio.

L’e-commerce ha cambiato le aspettative dei clienti?

Certamente. Uno dei vantaggi dei canali e-commerce è che le offerte possono essere facilmente modificate per riflettere le esigenze dei clienti. A differenza dei negozi tradizionali, i negozi online virtuali non offrono l'accesso fisico ai prodotti e servizi, né il contatto faccia a faccia con il personale di vendita. Premesso ciò, il successo dei canali e-commerce è legato all'eccellenza - non solo con i prodotti - ma con il servizio post-vendita. I clienti si affidano a questo servizio nel caso di prodotti difettosi, per l'assistenza generale o per ricevere le informazioni importantissime sulla spedizione e consegna. Il processo di vendita, dall'ordine attraverso l'acquisto fino alla tracciabilità delle merci, deve essere il più efficiente possibile per fornire un ottima " customer experience".

Pensi che con la diffusione del ‘Internet of Things’ nei dispositivi, il processo post vendita diventerà più automatizzato?

Assurant ha una passione per fornire soluzioni di trasformazione e innovazione che soddisfino le esigenze dei nostri partner e dei loro clienti migliorando continuamente il livello di soddisfazione degli stessi. Lo sviluppo di soluzioni di protezione della “Living Connected”, compresi i dispositivi intelligenti e le relative apparecchiature, rappresenta una parte importante del nostro business. L'espansione delle tecnologie connesse rappresenta senza dubbio un’opportunità di crescita per le aziende. L'Internet delle cose (IoT) offre alle aziende nuovi modi di interagire con i clienti, per sviluppare modelli di business più efficienti, nonché per ottimizzare l'interazione con i clienti attraverso la raccolta d’informazioni più dettagliate sulle loro esigenze e necessità. E’ quindi essenziale fornire ai consumatori rassicurazioni sulla loro privacy e sui rischi della sicurezza, in quanto questo è un fattore chiave per consentire l'ecosistema connesso di fiorire.

Quanto è importante il processo di post-vendita per il cliente quando sceglie di acquistare un prodotto da una marca o rivenditore piuttosto che un altro?

Sulla base della nostra esperienza, soprattutto nel settore della telefonia mobile, la scelta di un prodotto è fortemente connesso al servizio post-vendita. Le aziende devono cercare di massimizzare il "customer journey" per fornire una straordinaria customer experience indipendentemente dal settore.

Le comunicazioni post vendita sono rivolte a clienti più redditizi "?

Sì lo sono, ma sicuramente la tendenza dovrebbe essere quella di fornire un servizio post vendita di alta qualità a tutti i clienti. Assurant ha sviluppato, in collaborazione con i partner, differenziati servizi post vendita per soddisfare le singole esigenze dei consumatori. Noi crediamo che la logistica è la chiave per la soddisfazione del cliente, al fine di ridurre al minimo l'impatto sulla loro vita quotidiana, sia a casa che al lavoro.

In quali iniziative chiave si stà concentrando Assurant per il 2017?

Assurant è focalizzata sulla fornitura di un'eccellente customer experience per conto dei nostri partner e, tramite un analisi dei nostri partner e sui consumi, riuscire a sviluppare e attuare continuamente programmi da leader di mercato di estensione della garanzia nonchè soluzioni di protezione / upgrade per i dispositivi mobili. Un forte accento sarà posto a guardare le tecnologie intelligenti e M2M (machine to machine) per i dispositivi e le apparecchiature collegate. Come per ogni cosa che facciamo, useremo la nostra visione per sviluppare soluzioni innovative di protezione e per soddisfare i nostri partner e le esigenze dei loro clienti.